La atención al cliente en redes sociales

Echar una (ciber)mano a nuestros clientes

En el mundo de las redes sociales, el community manager encargado de los perfiles de una empresa debe competir, a la hora de dirigirse a sus clientes actuales o potenciales, contra mensajes de otras empresas, de familia, de amigos, de medios de información… Una de las claves para que los clientes consideren que les aportamos información de valor es ser útiles para ellos, y no una simple herramienta de publicación de mensajes publicitarios una y otra vez.

Si generamos contenidos que realmente resulten interesantes a los usuarios, podremos dejar de lado esa búsqueda por lo más asombroso o aquello potencialmente más viral para centrarnos en solucionar problemas y responder preguntas. Así, generaremos relaciones duraderas con nuestros clientes.

Como ya hemos mencionado, toda empresa tiene que luchar por la atención de sus clientes contra la familia y los amigos de esos clientes, entre otros. Si nos consideran como un elemento de ayuda, y seguimos la máxima de informar más que promocionar, los clientes asociarán con nuestra empresa valores de confianza y fidelidad.

Así pues, debemos ser útiles y hacer que los usuarios también lo consideren, ¿pero cómo? A continuación exponemos 8 maneras de conseguirlo.

  1. Ser un recurso

Hoy en día, cualquier persona se ve “atosigada” en las redes sociales por diferentes empresas de cualquier tipo y tamaño reclamando su atención, pidiendo que se conviertan en su amigo, les siga, se suscriba, lea, mire, haga click… Aquellos community managers menos imaginativos intentan destacar sólo con la frecuencia de sus mensajes o bien ofreciéndonos algo a cambio para llamar nuestra atención (lo más fácil, recurrir a un concurso de Facebook o a regalos). Pero enviar mensajes con demasiada frecuencia puede tener consecuencias no deseadas. En lugar de utilizar únicamente estas técnicas, hay que prestar ayuda y proporcionar información que los usuarios necesiten, como por ejemplo direcciones, consejos, etc.

  1. Ser curioso

Debemos entender que nuestros clientes potenciales necesitan tomar mejores decisiones, y cómo podemos mejorar sus vidas proporcionándoles la información necesaria. La mejor manera de entender las necesidades de los clientes es preguntar a clientes reales. Debemos comprender no sólo qué necesitan los consumidores, sino cómo y dónde prefieren acceder a la información.

  1. Escuchar

Nada es más revelador que las consultas de los clientes en las redes sociales. Cada minuto podríamos encontrar a clientes buscando respuestas y soluciones con el típico “¿Alguien sabe…?”, especialmente en Twitter. Cualquiera puede responder dando su opinión, y una buena manera de adelantarnos a comentarios negativos es ser los primeros en ofrecer una respuesta. Es por ello que una constante monitorización de la marca en redes sociales ayudará en este sentido.

  1. Ser transparente

Pensar con anterioridad casi todas las preguntas que se le podrían pasar por la cabeza a un consumidor, incluso antes de que se planteen hacerlas, y saber qué respuesta se les proporcionaría en todos los casos.

  1. Ser paciente

Servir de ayuda a nuestros clientes potenciales no significa que de la noche a la mañana se conviertan en clientes fieles de una marca. Pero, sin duda, estaremos sembrando semillas que con bastante probabilidad crecerán con el paso del tiempo.

  1. Ser inteligente

Para tener éxito, los clientes potenciales deben vernos como a un amigo. Y si, como sus amigos reales, les proporcionamos cosas buenas y que les aporten valor, serán más propicios a ser fieles a la marca, y nos recompensarán de la misma forma en que recompensan a sus amigos.

  1. Ser fiable

La confianza nunca había sido más importante que ahora como un activo intangible de la empresa. Es por ello que necesita ser gestionada correctamente para que la gente crea la información publicada. Obviamente, se trata de un aspecto que va mucho más allá de la gestión de perfiles en redes sociales y que debe nacer de la propia empresa.

  1. Hacer marketing de nuestro marketing

¿Hace ruido el árbol que cae en medio del bosque si no hay nadie para escucharlo? Una popular pregunta que podemos trasladar a nuestra estrategia para ayudar a los clientes: ¿sabrá alguien que existe si no la promocionamos? Conviene recordar periódicamente a través de las redes sociales que estamos abiertos a cualquier pregunta, duda, sugerencia… El lanzamiento de una estrategia basada en responder preguntas, aclarar dudas o crear contenido que mezcle información y promoción no debe ser el final de un recorrido, sino el principio.

El potencial de las redes sociales como un servicio de ayuda al cliente, bien aprovechado, hará que pasemos de realizar un marketing basado en las necesidades de las empresas a construir un marketing con aquello que necesiten realmente los clientes. Esto ayudará a establecer un lazo más fuerte con ellos que tendrá opciones de permanecer a largo plazo.